時間：2022-02-01 07:21:35
序論：在您撰寫住建局文化工作計劃時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、××鄉(xiāng)文化中心基本情況
××鄉(xiāng)文化中心現(xiàn)位于××街原××鄉(xiāng)政府駐所旁，日常工作業(yè)務(wù)仍在鄉(xiāng)政府小禮堂開展(小禮堂已抵給隆陽區(qū)煙草公司)，業(yè)務(wù)用房面積約400平方米，主要開展圖書借閱、閱覽、電腦培訓、上網(wǎng)查閱資料等業(yè)務(wù)。文化站現(xiàn)有工作人員5人(包括廣播站人員)，其中1人為初中學歷，2人為大專學歷，2人為本科學歷。20__年文化站建成了隆陽區(qū)第一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館--鄒盛椿健華圖書館，館內(nèi)現(xiàn)有圖書5000余冊，期刊3000余冊，閱覽桌4張，書架10張，凳子20個，檔案柜兩張;20__年文化站又配置了2臺液晶電腦;20__年上級文化主管部門又為文化站配置了3萬余元的文化資源信息共享工程設(shè)備，美國加州建華社又為鄉(xiāng)圖書館配置了2萬余元的圖書，鄉(xiāng)政府為文化站配置了1萬余元的圖書。
二、夯實基礎(chǔ)、努力開創(chuàng)文化工作新局面
(一)明確目標，早計劃、早安排，文化工作有序開展
我鄉(xiāng)按照“著眼未來、長遠規(guī)劃、因地制宜、量力而行、大膽開拓、穩(wěn)妥推進”的文化工作思路，年初認真分析研究全鄉(xiāng)的實際情況，制定了文化中心工作計劃，明確了全年的工作目標，即“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進一步鞏固加強，文體活動蓬勃開展，文化市場監(jiān)管有力有序，公益文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)健康繁榮發(fā)展，社會效益成效明顯”。文化中心工作人員根據(jù)全年工作計劃和目標任務(wù)，進一步解放思想，扎實工作，不斷豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質(zhì)，為××鄉(xiāng)的經(jīng)濟社會各項事業(yè)又好又快發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻。
(二)加強領(lǐng)導，落實責任，嚴格依章依規(guī)管理
鄉(xiāng)黨委政府高度重視文化工作，把鄉(xiāng)文化工作提上了議事日程并，確定一名分管領(lǐng)導主抓文化工作，由文化中心具體負責組織全鄉(xiāng)的文化工作任務(wù)，形成了人員職責分工明確、層層有人抓的文化工作體系，。鄉(xiāng)文化中心繼制定了6項工作制度后，不斷完善與社會發(fā)展要求不相適應(yīng)的規(guī)章制度，根據(jù)文化中心工作人員的優(yōu)點、長處，充分調(diào)動每一位工作人員的積極主動性，合理設(shè)置崗位，合理分配安排工作，部門領(lǐng)導身先士卒，率先垂范，嚴格依章依規(guī)管理。安排專人管理財務(wù)，嚴把財務(wù)開支，努力做到增收節(jié)支;安排專人從事圖書館的管理;統(tǒng)籌好全鄉(xiāng)文體活動、文化市場管理、文物普查等各項工作，努力完成鄉(xiāng)黨委政府交辦的各項工作。
(三)積極爭取上級主管部門和鄉(xiāng)黨委政府的支持，抓好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力整合文化資源
沒有上級主管部門和鄉(xiāng)黨委政府的支持，要想繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展××鄉(xiāng)鄉(xiāng)文化產(chǎn)業(yè)都將成為空談。一年來，文化站始終把取得上級主管部門和鄉(xiāng)黨委政府的支持擺在十分重要的位置，積極主動向上級主管部門和鄉(xiāng)黨委政府請示匯報工作，爭取項目、資金、人力、物力上的支持。
自20__年以來，我鄉(xiāng)文化中心日常工作業(yè)務(wù)主要在鄉(xiāng)政府小禮堂開展。由于小禮堂建設(shè)年代較早，長期以來主要用于電影放映活動和鄉(xiāng)黨委政府召開各種會議，閑置后被文化中心借用，但小禮堂現(xiàn)已抵押給隆陽區(qū)煙草公司，××鄉(xiāng)文化中心很快面臨無工作場所場地的狀況。20__年10月我鄉(xiāng)在永信集鎮(zhèn)重新規(guī)劃建設(shè)占地面積15.3畝的××鄉(xiāng)文化中心建設(shè)項目。雖然完成了向區(qū)、市、省的項目申報工作，并已被列入20__年的建設(shè)項目，但由于種種原因20__年未能列項建設(shè)。
(四)力創(chuàng)隆陽區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一流圖書館
加大圖書館的投入，建立健全圖書館各項規(guī)章制度，加強圖書館的管理，力創(chuàng)隆陽區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一流圖書館?！痢拎l(xiāng)鄒勝椿健華圖書館位于原××鄉(xiāng)政府小禮堂，共分二層，一層為閱覽室，二層為藏書室。20__年文化中心共訂閱了67種期刊和人民日報、云南日報、保山日報等報紙，訂閱報刊雜志經(jīng)費共計5000余元。目前，圖書館已擁有圖書5000余冊。文化站專門安排了2名工作人員從事日常管理，加強了對圖書館的日常監(jiān)管，圖書館的環(huán)境整潔、圖書擺放規(guī)范有序，對外借閱、閱覽等業(yè)務(wù)正常開展。20__年共無償對外借閱1890本圖書，閱覽人員達2598人次，借閱、閱覽對象有普通群眾、學生、 教師及鄉(xiāng)直各單位部門人員。圖書館工作業(yè)務(wù)的正常開展極大地豐富了人民群本文來源：文秘站眾的文化生活，提高了人民群眾的科學文化素質(zhì)。
(五)積極組織開展各種文體活動
今年十一恰逢建國60周年，為慶祝60周年，我鄉(xiāng)各學校、各村老協(xié)開展了豐富多彩的文體活動，文化中心工作人員積極投入到此次慶典活動的組織、協(xié)調(diào)、指導工作中，慶典活動取得了圓滿成功，對外宣傳了××，塑造了××鄉(xiāng)的良好形象。
此外，文化中心工作人員經(jīng)常深入各村各單位、深入群眾指導幫助各村老協(xié)、單位和學校積極開展元旦、五四、七一、敬老節(jié)等節(jié)日文體活動，全鄉(xiāng)節(jié)日文體活動蓬勃開展，極大地調(diào)動了人民群眾參與文體活動的積極性，豐富了人民群眾節(jié)日文化生活，活躍了節(jié)日氣氛。
(六)開辟宣傳陣地，積極開展“歡樂鄉(xiāng)村大家樂”文化創(chuàng)建活動
為提高鄉(xiāng)村人民的綜合素質(zhì)和參與“歡樂鄉(xiāng)村大家樂”全民健身活動的積極性，鄉(xiāng)中心在鄉(xiāng)政府宣傳欄中設(shè)立了文化宣傳欄。根據(jù)季節(jié)、氣候、中心工作等客觀實際，定期通過板報、宣傳畫等形式向鄉(xiāng)群眾宣傳健康知識、文明知識、家庭教育、社會公德等。國家的大事、全鄉(xiāng)的好事都能及時的出現(xiàn)在宣傳欄上，使全鄉(xiāng)人民群眾能更好的了解國家、身邊發(fā)生的大事、好人好事，既能調(diào)節(jié)身心、促進健康，又起到了宣傳造勢、輿論導向的作用，對于確保各時期中心任務(wù)的完成和文化活動的開展起了極大的推動作用。另外“歡樂鄉(xiāng)村大家樂”全民健身活動也正在我鄉(xiāng)的石龍老協(xié)、魯圖老協(xié)、老吳寨老協(xié)、吳山老協(xié)、大莊老協(xié)中有序的開展。
(七)認真開展了第三次全國文物普查及復查工作
20__年，根據(jù)我鄉(xiāng)擬申報的文物項目，我鄉(xiāng)又在24個村開展了文物普查查缺補漏工作。經(jīng)查，我鄉(xiāng)所有符合條件的文物點都已進行了申報，未發(fā)現(xiàn)漏報的情況。同時，積極協(xié)助區(qū)文普辦進行了文物點的復查。另外，根據(jù)文普辦的要求，我鄉(xiāng)又在24個村開展了古樹名木普查，并按時按質(zhì)完成上交了古樹名木普查表。
(八)村文化室建設(shè)
按照區(qū)文體工作目標的(七有七落實)的建設(shè)標準，“七有”完成四項以上，“七落實”完成五項以上，結(jié)合我鄉(xiāng)實際，抓好已建村文化室的建設(shè)工作，統(tǒng)籌各種資源，積極新建村文化室，爭取實現(xiàn)20__年35以上行政村有文化室并配備村綜合文化室專(兼)職管理人員，
(九)深入實施農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程
為確保農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程順利實施，針對我鄉(xiāng)有關(guān)人員變動的情況，我鄉(xiāng)重新調(diào)整充實了領(lǐng)導小組，要求各村為電影放映提供好場地、電源、放映所需物資，并安排文化站人員與專門負責放映電影的工作人員一起維護好放映場所的安全。并嚴格按照隆政辦電﹝20__﹞72號文件要求，強化放映質(zhì)量，規(guī)范放映地點、時間和加大科教片放映力度，切實做好放映場次的統(tǒng)計驗收工作和上報工作。全鄉(xiāng)各村沒有出現(xiàn)不支持農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程實施的情況，放映活動得到了人民群眾的普遍認可和好評。
(十)加強文化市場管理，文化市場繁榮健康有序發(fā)展
繼續(xù)取得上級文化主管部門、鄉(xiāng)黨委政府和工商、公安部門的支持，堅持“打防并舉”措施，采取日常與突擊相結(jié)合的稽查方法，堅持嚴格執(zhí)法，依法辦事，加強對文化市場的監(jiān)管，認真開展文化市場專項整治行動，嚴厲打擊非法經(jīng)營，做到管而不死，活而不亂，促進了市場健康有序發(fā)展。全鄉(xiāng)現(xiàn)有老年活動室4戶，ktv綜合服務(wù)區(qū)1戶，網(wǎng)吧1戶。20__年共協(xié)同公安、工商部門對3戶老年活動室、1戶網(wǎng)吧進行了檢查，全面加強了鄉(xiāng)內(nèi)文化市場日常監(jiān)管，掌握文化市場況狀，切實杜絕鄉(xiāng)內(nèi)“黑網(wǎng)吧”、“黑電子游戲室”的存在，確保全鄉(xiāng)社會無熱點形成，無重大案件或事故發(fā)生。
(十一)努力完成上級業(yè)務(wù)主管部門和鄉(xiāng)黨委政府交辦的各項工作
文化站工作人員在努力完成本職工作的同時，積極主動完成鄉(xiāng)黨委政府安排的其他工作。充分發(fā)揮辦公室的“智囊”和“上聯(lián)下聯(lián)”作用，協(xié)調(diào)與各村、各單位部門之間的關(guān)系，合理分解分配安排工作，認真辦理文件傳真，督辦好有關(guān)工作，籌備召開好各種會議，完成好鄉(xiāng)四套班子成員交辦的工作。加強紀檢監(jiān)察業(yè)務(wù)學習，扎實工作，大力推進全鄉(xiāng)紀檢監(jiān)察工作。全力完成了鄉(xiāng)黨委政府交辦的村建、駐村任職等各項工作，完成了上級業(yè)務(wù)主管部門交辦的工作。
(十二)加強自身建設(shè)，提高文化中心工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力
一年來，文化站把加強工作人員的政治思想理論、政策、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識的學習放在了十分重要的位置。主要通過從區(qū)、鄉(xiāng)召開的各種會議中學習，從上級主管部門開展的業(yè)務(wù)培訓中學，從報刊雜志、電視中學，從實踐中學，向人民群眾學，切實做到了學以致用。學習中，尤其是深入學習黨的十七大、十七屆四中全會精神和科學的發(fā)展觀，用十七大、十七屆四中全會精神和科學的發(fā)展觀密切聯(lián)系實際，指導好各項工作。需心地向同事、長輩學，同時利用外出參觀和到各地方的機會多看、多問、多思考，進一步解放了思想、開拓了視野，創(chuàng)新了工作思路方法，更加堅定了發(fā)展××、振興 ××的信心。通過系統(tǒng)的學習，進一步提高了文化中心工作人員的政治思想覺悟、政治政策理論水平和業(yè)務(wù)工作能力。
三、成績及經(jīng)驗
一年來，××鄉(xiāng)文化中心切實立足××鄉(xiāng)的實際，不斷開拓和創(chuàng)新工作思路，積極爭取并投入了大量資金，改善和加強了硬、軟件建設(shè)，不斷建立健全各項規(guī)章制度，加強了對工作人員的培訓教育，提高了工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力，增強了為人民服務(wù)能力，不斷豐富人民的文化生活和提高了人民群眾的科技文化知識，為××經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，構(gòu)建“和諧××”奠定了堅實基礎(chǔ)。這些成績的取得，經(jīng)驗主要是：第一、上級業(yè)務(wù)主管部門和鄉(xiāng)黨委政府的大力支持;第二、經(jīng)費的大量投入;第三、良好的人才隊伍和工作人員的默默奉獻、不懈努力的工作;第四、走出了繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)、繁榮文化產(chǎn)業(yè)之路;第五、健全完善的規(guī)章制度和嚴格的管理。
四、問題與差距
認真回顧總結(jié)××鄉(xiāng)文化中心一年來的工作，工作中雖然取得了較為可喜的成績，但還有很多的不足之處，與其他先進地方相比尚還有一定差距，主要表現(xiàn)在：第一、由于鄉(xiāng)黨委政府和各機關(guān)單位搬遷到永信集鎮(zhèn)后，××鄉(xiāng)文化中心已不位于××鄉(xiāng)的中心集鎮(zhèn)，爭取各級的項目支持搬遷重建已成為當前亟需解決的問題;第二、圖書館的資金投入仍然偏少，藏書量仍然偏少，圖書資料尚不夠豐富，電子圖書室尚未建成，適應(yīng)不了經(jīng)濟社會發(fā)展的需求;第三、由于基礎(chǔ)設(shè)施落后，很多問題一時難以解決，文化中心日常工作業(yè)務(wù)難以正常開展，而文化中心工作人員超編，不得不從事其它工作;第四、文化中心工作人員屬于事業(yè)編制，政治、經(jīng)濟社會待遇偏低，多數(shù)時候不得不從事繁雜的工作，難以調(diào)動工作人員積極性;第五、工作人員接受正規(guī)業(yè)務(wù)培訓教育的途徑少，規(guī)范化管理程度不高;第六、文化中心工作人員身兼多職，具體工作中有的方面尚還不夠深入，在很多細致入微的工作上沒有精[:請記住我站域名/]力花時間去完成。
五、20__年工作思路
(一)努力爭取各級黨委政府和上級業(yè)務(wù)主管部門的支持，超前謀劃，量力而行，夯實基礎(chǔ)，大力繁榮我鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質(zhì)，為全鄉(xiāng)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展塑造良好的社會環(huán)境。
(二)加強文化中心工作人員黨和國家的路線、方針政策、政治理論、法律法規(guī)、時事和工作業(yè)務(wù)等知識的學習，切實提高工作人員的綜合素質(zhì)和駕馭工作能力。
(三)加強對文化中心工作人員的培訓、管理和考核獎懲力度，依章依規(guī)管理，充分調(diào)動每一位工作人員的積極性，根據(jù)每一位工作人員的特點、特長合理分解分配安排工作，確保上級主管部門、鄉(xiāng)黨委政府和文化中心各項工作任務(wù)的圓滿完成。
(四)加大對文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，力爭早日完成××鄉(xiāng)文化中心的長遠規(guī)劃和征地工作，爭取鄉(xiāng)黨委政府承擔文化中心建設(shè)用地的征地等相關(guān)費用，申請區(qū)委政府減免劃撥文化中心建設(shè)用地費用，使各級有限的項目資金能夠全部投入文化中心建設(shè)，確保20__年××鄉(xiāng)文化中心建設(shè)項目順利開工建設(shè)?！痢拎l(xiāng)文化中心建設(shè)項目計劃總占地面積5畝以上，初步完成文化中心的綜合業(yè)務(wù)用房建設(shè)，實現(xiàn)文化中心工作業(yè)務(wù)全部搬遷轉(zhuǎn)移至永信集鎮(zhèn)。初步建成文化中心業(yè)務(wù)用房后，將進一步爭取省市區(qū)項目資金，在永信集鎮(zhèn)逐步建成集廣場、舞臺、看臺、籃球場、圖書館、小型看片室(教育、會議多用)、宣傳教育設(shè)施、體育設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施等于一體的××鄉(xiāng)文化中心。
(五)積極爭取資金加大圖書館的投入，加強文化市場管理，有效實施農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程，努力繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展××鄉(xiāng)特色文化產(chǎn)業(yè)，促進文化與旅游的結(jié)合，大力發(fā)展××鄉(xiāng)文化旅游產(chǎn)業(yè)。
(六)繼續(xù)發(fā)揚文藝匯演所取得的成功經(jīng)驗，克服不足，再接再厲，努力使20__年舉辦的文藝演出、文藝匯演更上新的臺階。
(七)繼續(xù)抓好已建村文化室的建設(shè)工作，統(tǒng)籌各種資源，積極新建村文化室。
(八)切實實施好文化信息資源共享工程。
(九)擴大“歡樂鄉(xiāng)村大家樂”全民健身活動范圍，促進“歡樂鄉(xiāng)村大家樂”活動深入開展。
計劃怎么寫?本文《物業(yè)客服年度工作計劃范文》由小編為您整理，僅供參考!
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計劃要點
__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;
(2)加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
這幾年公司在夯實提升基礎(chǔ)管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先進的管理工具，通過了不少體系的認證，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以為這些都依賴人的執(zhí)行和管理，如果人的問題沒有搞好，何談其他？我們似乎忘了我們的目標，讓所有職工過上幸?？鞓返纳睿凶饑?、有質(zhì)量、有檔次的生活，然而現(xiàn)實確是差強人意。完全是用職工健康、幸福、快樂、尊嚴去換取產(chǎn)量、質(zhì)量和效益。為了更好地實現(xiàn)構(gòu)建和諧企業(yè)的目標，筆者認為作為負責任的企業(yè)，警惕心理疾病的“入侵”，敲響人文關(guān)懷的警鐘，迫在眉睫。企業(yè)需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---員工援助計劃，準確甄別企業(yè)員工心理壓力形成的原因，建立減輕心理壓力的疏導機制，去除職工的負能量，喚醒正能量。提升員工幸福感。
一、EAP（員工心理援助計劃） 概述
EAP是“Employee Assistance Program”三個單詞首字母的縮寫，通常翻譯為“員工心理援助計劃”。就是通過預防、發(fā)現(xiàn)和解決員工個人的、涉及到生產(chǎn)力的相關(guān)問題，提高員工與企業(yè)效率。是一項對員工免費、全面保障員工隱私的多層次的心理輔導和心理健康。援助將在絕對保障隱私的前提下，通過教育訓練及咨詢輔導等手段全面幫助員工及其直系親屬解決個人情緒壓力、健康觀念、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等方面的問題，使員工更能集中心智充分發(fā)揮個人的優(yōu)勢和效能，更好地實現(xiàn)個人目標與組織目標。最終，幫助企業(yè)花小錢取得大效果，輕松打造和諧高效的工作環(huán)境。EAP是由企業(yè)通過專業(yè)人員為員工及其家庭成員提供心理援助，利用心理學的知識，改變?nèi)藗兊男睦碚J知、情緒、行為和意志，達到消除癥狀、治療心理疾病。EAP心理疏導的過程就是不斷消除內(nèi)心不和諧的因素，解決員工心理和行為問題，達到提高員工工作績效，改善企業(yè)管理的目的。
EAP最早起源于19世紀末西方；20世紀50年代，美國開始為二戰(zhàn)老兵實施EAP；20世紀60年代，EAP轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧恿μ嵘椖?，開始被企業(yè)廣泛采用，并逐步走向成熟；20世紀80年代以來，EAP 開始在全世界范圍迅速推廣。
員工援助計劃在我國開展得比較晚，它主要是由一些跨國公司引入的，這些公司的海外分部已經(jīng)實施過EAP服務(wù)，整個EAP的服務(wù)體系也比較完善，我們國內(nèi)的公司認識EAP還不足十年，EAP的中國化過程還有一段很長的路要走。
二、引入EAP（員工心理援助計劃）勢在必行
員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響越來越多地受到長期關(guān)注，由于心理壓力而怠工、缺勤、跳槽或轉(zhuǎn)行都會給企業(yè)帶來損失。近年，高校教授猝死、高薪白領(lǐng)早逝、富士康跳樓事件、華為員工自殺事件等報道屢見報端，令人扼腕?！吨袊髽I(yè)經(jīng)營者成長與發(fā)展專題調(diào)查報告》顯示，中國的企業(yè)員工“有時出現(xiàn)或經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5%，“疲憊不堪”的占62.7%，“心情沮喪”占37.6%，“疑慮重重”占33.1%，“挫折感強”占28.6%，“悲觀失望”占16.5%。
瞬息萬變的市場、復雜的人際關(guān)系、買方市場的強勢、難以順利達成的指標、家庭生活的壓力、出差頻繁、缺乏關(guān)懷等，都使得員工的心理壓力很大，一些員工身體處于“亞健康”狀態(tài)；一些員工的不良情緒影響了工作績效；還有一些員工甚至出現(xiàn)了、抑郁癥風險、離婚危機、自殺危機等。筆者近期也對身邊的從事產(chǎn)品研發(fā)的朋友進行了專門的調(diào)研，有75%的員工“感到工作壓力大”，81%的員工表示“工作感到疲憊”，90%的員工“常覺得時間不夠用”。
來自哈佛大學的一項研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也可以使企業(yè)效益提升2.5%。可見，企業(yè)若能有效實施EAP，提高員工的職業(yè)幸福感，就能提高工作效率，從而更好地保持企業(yè)的快速、健康、和諧發(fā)展。
沒有壓力，人則會懈怠，適當?shù)膲毫?，才會使人保持較高的工作積極性，產(chǎn)生較高的工作績效，但是長期的過高壓力，負面影響比較多。長期處于職業(yè)倦怠或心情壓抑，將破壞員工的精神和身心健康，引起失眠、焦慮等癥狀，引發(fā)心理問題甚至身心疾病，給工作、學習和生活造成不良影響。
因為工作壓力得不到及時排解和有效疏導，損害的不僅僅是個人，而且會破壞組織的健康，比如職業(yè)枯竭高發(fā)、離職率增加、工作效率低下、焦慮癥。
只有幸福感強的員工，才能全身心地投入工作，創(chuàng)造好的工作業(yè)績，實現(xiàn)“員工快樂、企業(yè)快樂、用戶快樂”。而EAP是提高職工幸福感的有效工具。
有眾多調(diào)查表明，實施EAP項目不僅可以改善員工心理素質(zhì)和健康，而且還給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟方面的效益。美國哈佛大學人力資源管理心理學研究專家對全美國大中型企業(yè)實施EAP效應(yīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實施EAP項目可以為企業(yè)節(jié)省大量費用支出。大約每1美元EAP費用支出可以節(jié)省5-16美元開支。
據(jù)可靠調(diào)查90%的全球500強公司與發(fā)達國家70%的中小企業(yè)實施EAP（投入高達2000億美元，投資回報率1：16。美國通用公司EAP服務(wù)每年為公司節(jié)約3700萬美元開支，實施EAP后，工時損失降低40%、疾病及意外事故的補助減少60%、員工申訴案件減少50%、職業(yè)災害降低50%）；我國聯(lián)想集團率先實施EAP，減緩員工壓力、激發(fā)工作熱情，推進企業(yè)蛇吞象（兼并IBM家用電腦業(yè)務(wù)）、成為國際知名企業(yè)。
美國通用汽車公司的EAP計劃實施后，每年為公司節(jié)約37000萬美元開支，平均每名員工節(jié)省3700美元費用。美國一家擁有7萬員工的信托銀行引進EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費上就節(jié)約了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司對50家企業(yè)做過調(diào)查，在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%。Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率。
縱觀國內(nèi)外引入EAP的公司，應(yīng)該說，EAP對員工有明顯的益處，它使得員工工作情緒優(yōu)化，提高了工作積極性，增強了自信心和責任感，減少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷網(wǎng)絡(luò)等不良嗜好。EAP對于企業(yè)的益處更是重要，具體表現(xiàn)為：提高企業(yè)的公眾形象、樹立組織關(guān)心員工的形象、提高企業(yè)績效、降低管理意外事件的風險、吸引及保留員工、減少員工抱怨、節(jié)省招聘費用、節(jié)省培訓開支、減少醫(yī)療費用支出、降低管理人員負擔、提高員工士氣、提高生產(chǎn)力和工作效率、合作關(guān)系和團隊精神明顯增強等多方面。
綜上所述，我們可以清晰的認識到，企業(yè)全面引入EAP是非常有必要，也是勢在必行的。
三、實施員工援助計劃方法和步驟
1、捕捉動態(tài)，及時預警，準確掌握員工思想動態(tài)，是實施員工心理援助計劃的“總開關(guān)”。
做好員工心理援助計劃，首先應(yīng)有意識地做好員工的員工滿意度調(diào)查和心理健康調(diào)查，做到主動性和前瞻性，要加強員工思想動態(tài)信息收集，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。了解員工心理需求和心理期望，準確把握員工思想脈搏，跟蹤、反饋、捕捉各種帶有苗頭性和傾向性的問題與動向，有針對性地提前做好政策宣傳和思想疏導工作，引導員工增強責任意識，提高承受能力。
目前，公司盡管已經(jīng)認識到這個問題的重要性，但還沒有進行過認真調(diào)查，出臺相關(guān)的措施，特別是對員工的心理障礙基本上沒有引起重視，應(yīng)盡快開展這一工作。
2、建立平臺，培訓普及，提高員工的自我情緒管理能力，是員工心理援助計劃的“發(fā)動機”。
企業(yè)可以開通員工QQ談心室、西祠討論版、領(lǐng)導郵箱、心理咨詢電話和心理咨詢郵箱等多條溝通渠道，為受心理問題困擾的員工提供多條幫助路線，并且保障了員工的私密性。時常為員工發(fā)放“心理保健卡”，加大心理知識的普及和宣傳，讓員工了解自身心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理調(diào)適方法，在遇到心理壓力時能恰當?shù)剡M行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認知、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力。開展培訓教育對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解與疏導、增強抵抗不良行為能力，讓員工拓展心理素質(zhì)，學會處理壓力所造成的各種情緒反應(yīng)，改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，改變個體自身弱點、養(yǎng)成良好習慣。定期對員工進行心理疏導、心理行為訓練，引導員工實事求是、講究理性的科學思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習慣；引導員工運用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，多溝通，消除誤會等等。
3、加強溝通，及時疏導，消除員工心理障礙，是實施員工心理援助計劃的“減速器”。
企業(yè)應(yīng)當建立相應(yīng)的渠道，讓員工的心里話和各種情緒有處可說、有地方可以傾訴。對存在心理障礙苗頭的員工要加強溝通，幫助他們恢復自信心，提高心理承受力，使不良情緒及時得以排解，達到心理平衡。此外，也可以借鑒國外公司的做法，設(shè)立一些“情緒發(fā)泄室”、“心理輔導機構(gòu)”、“員工互助系統(tǒng)”，協(xié)助員工排遣內(nèi)心的不良情緒和失落感，減輕其可能產(chǎn)生的心理障礙，幫助員工塑造健康良好的心態(tài)。
4、對癥下藥，化解矛盾，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，是實施員工心理援助計劃的的“加油站”。
做好員工援助計劃，還要抓住關(guān)鍵時期、關(guān)鍵問題作重點解決處理，諸如崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、績效分配、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞等大都是員工的切身利益密切相關(guān)，產(chǎn)生這些問題和矛盾都是正常的，員工的情緒波動也是正常的。但如果上下溝通受阻，容易形成改革措施與員工心理的對抗，日積月累，爆發(fā)起來就不可收拾。這需要管理者抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量做好說服、引導工作，即使在認識上一時不能完全統(tǒng)一，但情緒疏導本身就是在提前排除“地雷”。
5、貼近員工，排憂解難，落實以人為本卓越績效經(jīng)營理念，是實施員工心理援助計劃的“劑”。
對員工在工作上生活上的關(guān)愛措施、關(guān)心話語，本身就能產(chǎn)生強大的情感力量。對于員工最關(guān)心的崗位工作，要運用多種手段，讓員工感覺在本職崗位有干勁有奔頭，此外，還可以積極拓寬員工職業(yè)晉升通道，擴大成才率，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。平時要關(guān)心困難員工、一線員工的生活，建立特困員工檔案。員工的薪酬發(fā)放、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、績效工資等關(guān)系員工切實利益的事情要做到準確、及時、公平、公開，保障他們的利益。
面對員工的焦慮情緒，企業(yè)需要適當?shù)陌矒?。在員工心理關(guān)懷這方面，跨國公司已經(jīng)是輕車熟路。英格索蘭人力資源總監(jiān)楊敏介紹，為了幫助打破上下級之間的溝通瓶頸，公司出臺了硬性規(guī)定，要求上司與下屬之間加強溝通，其中包括家訪、用餐等方式。為了增強員工對公司的歸屬感，英格索蘭更規(guī)定上級在平時要關(guān)注員工的表現(xiàn)，并利用各種方法對表現(xiàn)好的員工進行表揚，比如在員工桌上貼便條，或者給外地員工發(fā)表揚信，甚至會把表揚信發(fā)給員工家屬。
在雅詩蘭黛、英格索蘭等外企的上?？偛堪l(fā)現(xiàn)一種名為“員工關(guān)愛平臺”的內(nèi)部服務(wù)軟件。職工每逢入職紀念日、生日、法定節(jié)假日等特定時節(jié)，都能從平臺上收到祝福，并按入職時間獲得相應(yīng)的獎勵積分。獲得積分后，員工可進入平臺內(nèi)的虛擬商場，兌換自己心儀的紀念品。一些公司還在該平臺上設(shè)置了“跳蚤市場”和“福利超市”，鼓勵員工互相幫助，被幫助過的員工可以向提供幫助者贈送愛心積分，這些積分可以用來兌換同事之間交流的二手商品，或換取一套量身定制的優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。
6、立足本崗，傳承創(chuàng)新，實現(xiàn)工作角色的轉(zhuǎn)換，是實施員工心理援助計劃的“助推器”。
將心理援助工作納入思想政治工作、工會工作、青年工作和企業(yè)文化范疇。把心理健康教育和心理疏導貫穿、滲透、體現(xiàn)于企業(yè)的思想政治工作、企業(yè)文化工作、群眾工作和青年工作中。
企業(yè)的黨務(wù)工作者和其它思想政治工作者要由政治宣傳員向心理咨詢師角色轉(zhuǎn)變，工作內(nèi)容要由“教育人”向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變。過去，員工往往是處于被教育者的位置上，強調(diào)個人對集體的無條件服從。從我公司剛剛進行的卓越績效體系要求看，企業(yè)必須以人為本，必須服務(wù)于人的基本需要，要掌握馬斯洛的需求理論，從了解需要、激發(fā)動機入手，及時主動地給有心理困惑、心理障礙的員工以必要的援助，幫助員工正視心理壓力，挑戰(zhàn)心理壓力并有效地緩解心理壓力。每一名思想政治工作者定期進行心理輔導培訓，邀請專家傳授心理輔導技巧和溝通方法，學習心理學、行為科學、社會學、公共關(guān)系學等知識，讓大家知道在員工遇到一系列困惑時，知道如何去疏導和交心談話。目前中國上海寶鋼就有半數(shù)以上黨支部書記已通過考核，成為心理輔導師，他們還匯編了《員工心理疏導案例集》，相互交流?？偨Y(jié)出一套行之有效的方法，引導職工掌握處理負能量，激發(fā)正能量的。使整個集團公司產(chǎn)生巨大的反響和較好的收益。
作為職工代表的工會工作者除了舉辦各種活動，豐富職工業(yè)余文化生活外，要向職工的律師身份轉(zhuǎn)變。學習掌握勞動法、勞動合同法、安全生產(chǎn)法等與職工利益息息相關(guān)的法律知識，指導幫助職工如何維護自己的切身利益不受損害，讓職工真正的感到企業(yè)維護自己切身利益，讓自己真的有歸屬感、安全感和主人翁責任感。同時工會工作者還應(yīng)該成為廣大職工群眾的生活顧問，在子女入托、入學、兒女就業(yè)、老人就醫(yī)、家庭養(yǎng)生等等生活方面為職工提供指導和咨詢，企業(yè)不能辦社會，但工會可以架起職工社會生活及家庭生活的橋梁。工會組織也可以時常組織一些聯(lián)歡活動、磨煉意志的團隊訓練活動、讀書活動、技術(shù)練兵活動、集體郊游、社團活動等，讓員工充分陶冶情操、展現(xiàn)自我、愉悅身心，減輕來自各方面的心理壓力。
作為青年工作者的團干部，應(yīng)該從組織各種突擊活動轉(zhuǎn)向職業(yè)規(guī)劃師和培訓師的身份轉(zhuǎn)變。部分團干部應(yīng)該取得企業(yè)培訓師、內(nèi)訓師的資質(zhì)，同時熟練掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法和知識，首先利用各種團的活動機會，引導幫助所有團員青年結(jié)合自身特點、特長設(shè)計好自己職業(yè)生涯規(guī)劃，促使青年員工迅速融入企業(yè)，使個人生涯目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標一致，明確方向、勤學實干、激發(fā)熱情、盡快成才。
開展各種有針對性的培訓和競賽活動，讓青年盡快的提升技能，開展入職前學習與工作接軌訓練，引導青年員工提高心理適應(yīng)能力、掌握崗位技能、增強心理動力，促使他們上崗快速適應(yīng)、思想穩(wěn)定、敬業(yè)建功，解決自身技能提升的問題，使青年員工建立職業(yè)自信心和崗位自豪感。學會自我規(guī)劃、自我減壓、自我管理、自我激勵，實現(xiàn)自我發(fā)展，達到培養(yǎng)青年人才留住優(yōu)秀員工、吸引優(yōu)秀人才，增強企業(yè)發(fā)展后勁的目標。
作為企業(yè)喉舌的從事宣傳的企業(yè)文化工作者，要從單純的文化宣傳身份向職工的知心朋友溝通師身份轉(zhuǎn)變。從企業(yè)文化建設(shè)著手，營造寬松活躍、富有激情的工作氛圍?！熬钩家远Y，臣事君以忠”。一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關(guān)心的工作氛圍，將大大的提高員工的愉悅度。從文化的角度進行價值觀、人生觀的教育和引導，幫助員工樹立遠大理想，培養(yǎng)廣闊的胸襟和灑脫的人生態(tài)度，將員工從錙珠必究的惡劣情緒中解救出來。溝通與理解是每個人內(nèi)心的渴望，每月召開管理者見面會，了解員工的不滿情緒，管理者直接關(guān)注、關(guān)心員工的狀態(tài)，多一點微笑，多一點傾聽，多一點理解。
從事人力資源管理工作者應(yīng)該取得心理咨詢師資質(zhì)，必須要熟練心理援助的各種方法，真正的從以人為本的理念出發(fā)去制定、策劃、執(zhí)行每一個與職工利益相關(guān)的政策規(guī)定，在繼續(xù)關(guān)注有形的物質(zhì)激勵同時，要同時引入心理收入等非經(jīng)濟激勵的概念，真正的關(guān)注職工精神需要，創(chuàng)新的使用真誠否認尊重、及時的認可贊賞、失誤時的寬容、低潮時的恰到好處的關(guān)注、陪伴以及有效的溝通等等心理激勵模式。讓職工真正的感到被需要、被尊重、被關(guān)注的幸福感，這將會使現(xiàn)有人力資源發(fā)揮出巨大的、意想不到的潛力。
四、對我公司實施員工心理援助計劃的幾點操作性建議
1、在研發(fā)、銷售、主要一線等壓力大的崗位開展試點，總結(jié)和提煉經(jīng)驗并逐步推廣。
2、可以采用兩種模式相結(jié)合的方式引入員工心理援助計劃。內(nèi)部式，即企業(yè)雇傭?qū)T或團隊負責EAP；外部式，即以簽署協(xié)議方式外包專業(yè)EAP公司服務(wù)；內(nèi)外部結(jié)合式，就是內(nèi)部專員處理日常事宜，如有階段性大項目則外包專業(yè)公司處理?？焖倥囵B(yǎng)自身的心理咨詢師，并深入學習國內(nèi)外先進企業(yè)的經(jīng)驗。
3、進行員工進行滿意度調(diào)查和幸福指數(shù)調(diào)查，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。調(diào)查可以采取電話、問卷等方式，并做好保密措施。然后以此為需求，制定公司思想政治工作計劃、企業(yè)文化工作計劃、工會工作計劃、團支部工作計劃。
同時按照上述實施EAP的方法逐步推進、實施。不斷創(chuàng)新和豐富內(nèi)容。
4、在理念和標識上也要提倡快樂工作、快樂生活。工作場所去掉一些警戒性的口號，改用溫馨和善意的標識。例如，減少自己的馬虎、隨意，就是對自己和伙伴最大的支持，和對下道工序最大的尊重等等。
5、制定專項培訓計劃，對各級領(lǐng)導和與EAP工作有關(guān)的人員進行培訓，培訓出實施員工心理援助計劃核心骨干人才。首先鼓勵并選派試點單位的相關(guān)人員取得心理咨詢師資質(zhì)。
6、創(chuàng)建公平公開的企業(yè)環(huán)境，員工感到平等和自由。
員工援助計劃不僅僅是心理上的幫助，更重要的是行動上的幫助，要求公司給員工創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境。我認為公司應(yīng)該優(yōu)化外部環(huán)境、減緩心理壓力：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；設(shè)計與改善員工的工作環(huán)境，一方面是改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境，工作場所的面積、形狀、陳設(shè)、通風、采光、溫度、濕度等與員工工作心理感受有密切關(guān)系的環(huán)境進行改善，提高員工工作安全和健康條件。這一點可以與目前正在推行的精益生產(chǎn)理念結(jié)合在一起進行推進。
同時還要通過領(lǐng)導力培訓、團隊建設(shè)、工作輪換、職業(yè)生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在公司內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。要繼續(xù)做好廠務(wù)公工作，最大限度地公平對待每一位員工，從制定政策到具體操作，從全局平衡到局部調(diào)整，都應(yīng)把這個因素考慮在內(nèi)，在重大決策上公開意圖、在具體操作中公開過程、在選人用人上公開招聘，在薪酬福利上公開方案，使得考核評價體系，培訓發(fā)展體系，薪酬福利體系公開透明，員工得以安心、快樂的工作。
總之，在這樣一個生存壓力巨大、精神相對空虛浮躁時代，人們對心理援助的需求，已經(jīng)到了前所未有的程度，要想更好的做大、做強企業(yè)，必須順勢而為，在引入諸多管理工具的同時，要優(yōu)先引入員工援助計劃（EAP），幫助員工自省自明、自律自勵、明確目標、拓展素質(zhì)、減緩壓力、激發(fā)熱情、提高效率與效益，為現(xiàn)代企業(yè)騰飛插上正能量的翅膀。讓EAP成為企業(yè)創(chuàng)新管理模式支柱之一，探索出一套企業(yè)人文關(guān)懷、員工幸福成長、組織和諧發(fā)展現(xiàn)代管理（自我激勵）新模式。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：農(nóng)民工；文化活動中心；建設(shè)；實踐與思考
一、東陽農(nóng)民工文化建設(shè)的基本情況
東陽地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬，外來人口50萬，轄6個街道，11個鎮(zhèn)，1個鄉(xiāng)，389個行政村(社區(qū))。東陽歷史悠久，文化底蘊深厚，文化遺產(chǎn)豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫水”之美稱，被譽為著名的教育之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、工藝美術(shù)之鄉(xiāng)和中國恐龍之鄉(xiāng)，是全國文化先進縣(市)。
東陽作為浙江中部的一個發(fā)展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工_業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的強大推動，塊狀經(jīng)濟異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川、云南等地農(nóng)民工來東陽安家落戶，成為東陽經(jīng)濟發(fā)展的一大生力軍。但由于中小企業(yè)受場地、資金和時間等因素限制，企業(yè)文化活動較少，導致農(nóng)民工業(yè)余生活非?？菰?，經(jīng)常出現(xiàn)違法犯罪事件，給當?shù)貛砗艽蟮闹伟搽[患。特別是隨著新生代農(nóng)民工日益成為農(nóng)民工群體的主體，對文化服務(wù)提出了更高的需求和期待，加強對農(nóng)民工文化權(quán)益的保障顯得更加迫切。針對這一現(xiàn)狀，從2006年開始，東陽結(jié)合實際，大膽探索，利用村(社區(qū))文化活動場所的硬件設(shè)施，通過深入廣泛的思想宣傳，動員農(nóng)民工集聚的村將文化設(shè)施拿出來建“農(nóng)民工文化活動中心”，建立一整套可持續(xù)發(fā)展的長效機制，有效地解決了農(nóng)民工文化活動陣地嚴重缺乏、文化生活枯燥的問題，實現(xiàn)了繁榮群眾文化與保障農(nóng)民工文化權(quán)益“雙贏”的局面，走出了保障農(nóng)民工文化權(quán)益的新路子。
至2011年底，東陽已建立了農(nóng)民工文化活動中心9個，投入資金2000多萬元，配備各類書籍6萬冊、電腦100多臺，舉辦各類培訓班100余期，培訓農(nóng)民工8000余人次，開展大型群眾性文體活動80多場，日均農(nóng)民工參與活動人數(shù)5000人次，農(nóng)民工文化建設(shè)出現(xiàn)良好發(fā)展勢頭。農(nóng)民工文化活動中心的建立不僅豐富了外來民工的文化生活，而且推動了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，收到良好的社會效應(yīng)。參加文化活動中心活動的農(nóng)民工越來越多，學科技、學文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動帶動了社會治安和風氣明顯好轉(zhuǎn)。同時，也吸引了大批外來民工在活動中心周圍就業(yè)和租住，不僅增加了當?shù)卮迕竦氖杖?，繁榮當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)，且減輕企業(yè)負擔，提高人力資源的優(yōu)勢，優(yōu)化了投資環(huán)境，從而大大推動了當?shù)亟?jīng)濟社會的發(fā)展。
“農(nóng)民工文化活動中心”的建立，在社會上引起了強烈的反響，得到了上級領(lǐng)導的高度評價，金華市委書記徐止平把農(nóng)民工文化活動中心的做法列入黨代會的報告大加贊賞。全國、省、市各家媒體也多次進行了報道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長鄭繼偉在中新社《浙江東陽社會管理創(chuàng)新出新招農(nóng)村文化無縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對東陽農(nóng)民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實踐農(nóng)民工文化活動中心新模式過程中的具體做法和亮點
東陽的“農(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)，是基于對基層公共文化建設(shè)中進行的一次創(chuàng)新性的研究和探索。在創(chuàng)建“農(nóng)民工文化活動中心”的過程中，歸納起來主要有以下幾方面做法和亮點。
(一)創(chuàng)新思路，明確目標，凝聚創(chuàng)建合力。由于戶籍和文化素質(zhì)的原因，農(nóng)民工不能和當?shù)鼐用褚粯酉硎艹鞘形拿?，同時也影響到社會和諧穩(wěn)定、城市和諧發(fā)展。對此，我們從以人為本、執(zhí)政為民的理念和構(gòu)建和諧社會高度出發(fā)，深刻認識到農(nóng)民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護農(nóng)民工的文化權(quán)益作為實踐科學發(fā)展觀，創(chuàng)新文化工作的重要手段。通過反復調(diào)查研究，理清思路，決定建立“農(nóng)民工文化活動中心”，為農(nóng)民工提供一個文化休閑娛樂場所。村文化活動室是村民開展文化活動的主要場所，所有權(quán)歸村集體所有。用村文化活動室建“農(nóng)民工文化活動中心”，觸及農(nóng)村群眾的傳統(tǒng)觀念，比較敏感。為確?！稗r(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)工作順利推進，我們廣泛、深入開展思想政治工作，聯(lián)合相關(guān)部門多次上門做村干部、村民以及企業(yè)主的思想工作，讓他們正確處理好社會效益與經(jīng)濟效益關(guān)系，轉(zhuǎn)變觀念，以高度的社會責任感，依法承擔起保障責任，讓農(nóng)民工能夠有一個文化休閑娛樂場所。以理服人，以情感人，進一步統(tǒng)一村干部和群眾的思想，為開展創(chuàng)建工作奠定思想基礎(chǔ)。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對優(yōu)越、外來人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農(nóng)民工文化活動中心”。
(二)創(chuàng)新模式，堅持政府主導、村企共建、社會參與，達到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，切實保障人民群眾基本文化權(quán)益是政府的職責所在。在創(chuàng)建農(nóng)民工文化活動中心過程中，我們始終堅持“政府主導、村企共建、社會參與”的原則。一方面積極發(fā)揮公共文化服務(wù)體系的社會功能，進一步完善市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、村(社區(qū))三級文化設(shè)施和活動網(wǎng)絡(luò)，調(diào)節(jié)文化資源的分配，作為擔負公益性文化服務(wù)的文化館、圖書館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財力資源，對農(nóng)民工文化生活進行有針對性的傾斜，為廣大農(nóng)民工提供盡可能多的公共文化服務(wù)，滿足農(nóng)民工的精神文化需求。另一方面積極引導農(nóng)民工集聚地村(社區(qū))、企業(yè)參與共建，實現(xiàn)資源共享。農(nóng)民工文化活動中心設(shè)立在農(nóng)民工相對集聚的社區(qū)或村，且利用所在地的公共文化設(shè)施，進行全面整合和總體利用，實現(xiàn)文化資源共享。同時，通過文化活動中心這一平臺，聯(lián)合部門、社區(qū)、企業(yè)及社會團體，參與共建。以組建文藝團隊、開展文化聯(lián)歡、技能培訓、學法維權(quán)等形式為載體，建立農(nóng)民工文化服務(wù)機制、農(nóng)民工技能培訓機制、農(nóng)民工工會維權(quán)機制及農(nóng)民工文化活動經(jīng)費投入機制，充分保障農(nóng)民工文化活動中心的正常運作與文化活動的全面開展，共同打造寬松和諧的文化環(huán)境。
(三)創(chuàng)新舉措，菜單式服務(wù)與農(nóng)民工自辦文化相結(jié)合，積極開展文化活動。開展形式多樣、豐富多彩的文化活動是為農(nóng)民工提供良好文化服務(wù)的載體。農(nóng)民工文化活動中心成立后，每年我們制定了切實可行的年度工作計劃，規(guī)定每月開展三四次文化活動，內(nèi)容包括圖書閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓、書畫展覽、知識講座、電腦培訓、遠程教育、團隊活動、群體收看相關(guān)項目，由各部門提供師資、設(shè)備。定期舉行各種球類、棋類、團體操比賽等等文化活動，重大活動落實到月，落實到周。計劃的實施，既有遠期的長遠規(guī)劃，又有近期的實施方案。即有靜態(tài)項目也有動態(tài)組合，既可當觀眾，也可當演員。通過加強農(nóng)民工文藝隊伍建設(shè)，培養(yǎng)和挖掘文藝骨干，建立了企業(yè)文藝隊伍，廣泛開展文藝活動。同時利用村里的文化長廊，對農(nóng)民工進行相關(guān)法律法規(guī)宣傳。這一系列文化服務(wù)長效機制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導了農(nóng)民工從單純娛樂向
掌握技能轉(zhuǎn)變。
(四)創(chuàng)新平臺，加強部門協(xié)調(diào)，發(fā)揮綜合效應(yīng)，為農(nóng)民工解決實際問題。
管理龐大的農(nóng)民工群體對政府而言，是一大考驗，東陽在實踐中，創(chuàng)新思路，優(yōu)化職能，從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，讓“外地人管理外地人”，而相關(guān)政府部門根據(jù)農(nóng)民工的需求提供相應(yīng)的支持和服務(wù)，為農(nóng)民工解決實際問題。“農(nóng)民工文化活動中心”建立之初，我們就聯(lián)合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會、市體育局、市文化館、所在鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、文化站組成指導小組，還有十幾家企業(yè)為管理單位，后來組織、勞動、司法、衛(wèi)生、計生、團委等部門參與進來，共同服務(wù)于農(nóng)民工。通過加強部門和企業(yè)、農(nóng)民工之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，不僅有效保障了農(nóng)民工的基本文化權(quán)益，更為農(nóng)民工建立了一個維護自身合法權(quán)益的平臺。特別是租住地農(nóng)民工工會和黨支部的成立，為農(nóng)民工解決了許許多多生產(chǎn)生活問題，切實維護了農(nóng)民工的合法權(quán)益，從而有力促進了我市社會和諧穩(wěn)定，推動了經(jīng)濟社會不斷發(fā)展。
三、相關(guān)政策及保障措施
(一)出臺農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)政策。2011年，東陽市委、市政府出臺了《加快構(gòu)建“30分鐘文化活動圈”的實施意見》，將農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)納入，“30分鐘文化活動圈”，作為構(gòu)建農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，納入各級黨委政府的重要議事日程，納入鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道年度工作目標考核和領(lǐng)導干部政績考核，為農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)提供了政策上的保障。
(二)制定激勵政策。市財政設(shè)立專項資金，每創(chuàng)建一個農(nóng)民工文化活動中心，給予獎勵補助4萬元，年度管理經(jīng)費1萬。同時，把農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)納入到村級區(qū)域文化活動中心、文化示范(達標)村(社區(qū))等創(chuàng)建評選活動之中，提高了基層對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的積極性，切實增強東陽農(nóng)村文化陣地建設(shè)的動力。
(三)及時總結(jié)推廣。通過幾年來對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的研究摸索，我們及時總結(jié)運行過程中的做法經(jīng)驗，制定規(guī)劃和方案，從理論和實踐的角度指導“農(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)，2011年，成功申報浙江省基層公共文化建設(shè)示范項目，推動農(nóng)民工文化活動中心向更深、更廣的層次發(fā)展。
四、對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的幾點思考
通過幾年來農(nóng)民工文化建設(shè)的實踐，我們深刻感受到農(nóng)民工文化建設(shè)對于當?shù)匚幕?、?jīng)濟、社會等的推動作用，對建設(shè)和諧社會的重要意義。但如何進一步的發(fā)展也面臨許多困難與挑戰(zhàn)。政府應(yīng)該以科學發(fā)展觀和十七屆六中全會精神為指導，以人為本，加大對農(nóng)民工文化陣地建設(shè)的關(guān)注與投入。
(一)加強組織領(lǐng)導，確保有效開展。農(nóng)民工文化活動中心作為農(nóng)民工文化活動的主要陣地，必須堅持把服務(wù)廣大農(nóng)民工放在首位，始終堅持開門辦活動，面向社會服務(wù)農(nóng)民工；要堅持讓更多農(nóng)民工參與到各項活動中來，擴大其在文化建設(shè)中的影響力和社會效益。一是要強化責任意識。政府相關(guān)部門要把農(nóng)民工納入到公共文化服務(wù)體系當中，納入到政府相關(guān)工作中去，發(fā)揮其積極作用，鞏固農(nóng)民工文化陣地建設(shè)成果。二是要強化政策保障。各級政府應(yīng)當制定和實施一系列保障農(nóng)民工文化權(quán)益的政策措施，完善相關(guān)管理制度和保障機制。三是強化活動開展。農(nóng)民工文化活動中心要真正發(fā)揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農(nóng)民工喜聞樂見的文化活動，發(fā)揮先進文化的最優(yōu)效應(yīng)。
(二)完善投入機制，增強發(fā)展動力。依據(jù)“政府主導、村企共建、社會參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩(wěn)定的投入機制。市財政應(yīng)給予農(nóng)民工文化事業(yè)發(fā)展經(jīng)費補助，并列入當?shù)刎斦A算，逐年增加，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道予以經(jīng)費配套，讓農(nóng)民工與當?shù)鼐用裣硎芡却?。上級文化部門適當給予配套設(shè)施或活動經(jīng)費補助。在年度預算中，按各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展程度，以活動中心為單位，給予不同等級的補助或獎勵資金。同時，整合社會資源辦文化，鼓勵民間資本和當?shù)仄髽I(yè)支持農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)，廣泛吸收社會各界的人力、財力、物力，形成聯(lián)合運作、資源共享的良性發(fā)展局面。加快農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)步伐，在鼓勵和引導村(社區(qū))建設(shè)農(nóng)民工文化活動中心的同時，積極探索創(chuàng)建新模式，建設(shè)由政府和企業(yè)投入、管理、運行的農(nóng)民工文化活動中心，促使農(nóng)民工文化活動中心進入持久、充滿活力的快速發(fā)展軌道，使農(nóng)民工能充分享受健康的精神文化生活。
(三)加強管理指導，健全考核機制。一是加強農(nóng)民工文化活動中心的硬件設(shè)施建設(shè)。室內(nèi)外配套設(shè)施予以優(yōu)先配置和優(yōu)化配置，滿足農(nóng)民工各個不同層次對文化的基本需求。加強農(nóng)民工圖書館(室)建設(shè)，多渠道為農(nóng)民工提供電子和報刊閱覽平臺。培養(yǎng)農(nóng)民工的閱讀興趣，提升農(nóng)民工的科技文化知識水平。二是加強業(yè)務(wù)指導。要切實加強對農(nóng)民工文化活動中心的領(lǐng)導和指導，積極探索農(nóng)民工文化活動中心的長效機制。文化部門除了要加強經(jīng)常性的業(yè)務(wù)指導外，還要在內(nèi)部管理上給予更多的關(guān)注和重視。特別是在管理人員配備上要進行嚴格把關(guān)，要著重選擇一些綜合素質(zhì)比較高、熱心農(nóng)村文化事業(yè)的人參與活動中心日常管理。三是加強農(nóng)民工文化隊伍建設(shè)。培養(yǎng)和挖掘農(nóng)民工文藝人才，壯大農(nóng)民工文藝骨干力量，充分發(fā)揮農(nóng)民工文藝隊伍的積極作用，廣泛開展文藝活動。逐步建立起“文化走親”交流互動機制，推動各農(nóng)民工文化活動中心開展群眾性文體活動，活躍農(nóng)民工文化生活。四是根據(jù)發(fā)展狀況，完善考核獎勵機制。建立評優(yōu)機制，每年組織對農(nóng)民工文化活動中心進行考核評比，對管理運作優(yōu)秀，社會效益良好的給予資金獎勵。對作出突出貢獻的人予以表彰獎勵，努力形成全社會關(guān)心支持農(nóng)民工文化建設(shè)的良好氛圍。
東陽地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬，外來人口5O萬，轄6個街道，11個鎮(zhèn)，1個鄉(xiāng)，389個行政村(社區(qū))。東陽歷史悠久，文化底蘊深厚，文化遺產(chǎn)豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫水”之美稱，被譽為著名的教育之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、工藝美術(shù)之鄉(xiāng)和中國恐龍之鄉(xiāng)，是全國文化先進縣(市)。東陽作為浙江中部的一個發(fā)展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的強大推動，塊狀經(jīng)濟異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川I、云南等地農(nóng)民工來東陽安家落戶，成為東陽經(jīng)濟發(fā)展的一大生力軍。但由于中小企業(yè)受場地、資金和時間等因素限制，企業(yè)文化活動較少，導致農(nóng)民工業(yè)余生活非?？菰?，經(jīng)常出現(xiàn)違法犯罪事件，給當?shù)貛砗艽蟮闹伟搽[患。特別是隨著新生代農(nóng)民工日益成為農(nóng)民工群體的主體，對文化服務(wù)提出了更高的需求和期待，加強對農(nóng)民工文化權(quán)益的保障顯得更加迫切。針對這一現(xiàn)狀，從2006年開始，東陽結(jié)合實際，大膽探索，利用村(社區(qū))文化活動場所的硬件設(shè)施，通過深入廣泛的思想宣傳，動員農(nóng)民工集聚的村將文化設(shè)施拿出來建“農(nóng)民工文化活動中心”，建立一整套可持續(xù)發(fā)展的長效機制，有效地解決了農(nóng)民工文化活動陣地嚴重缺乏、文化生活枯燥的問題，實現(xiàn)了繁榮群眾文化與保障農(nóng)民工文化權(quán)益“雙贏”的局面，走出了保障農(nóng)民工文化權(quán)益的新路子。至2011年底，東陽已建立了農(nóng)民工文化活動中心9個，投入資金2000多萬元，配備各類書籍6萬冊、電腦100多臺，舉辦各類培訓班1OO余期，培訓農(nóng)民工8000余人次，開展大型群眾性文體活動8O多場，日均農(nóng)民工參與活動人數(shù)5000人次，農(nóng)民工文化建設(shè)出現(xiàn)良好發(fā)展勢頭。農(nóng)民工文化活動中心的建立不僅豐富了外來民工的文化生活，而且推動了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，收到良好的社會效應(yīng)。參加文化活動中心活動的農(nóng)民工越來越多，學科技、學文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動帶動了社會治安和風氣明顯好轉(zhuǎn)。同時，也吸引了大批外來民工在活動中心周圍就業(yè)和租住，不僅增加了當?shù)卮迕竦氖杖耄睒s當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)，且減輕企業(yè)負擔，提高人力資源的優(yōu)勢，優(yōu)化了投資環(huán)境，從而大大推動了當?shù)亟?jīng)濟社會的發(fā)展?！稗r(nóng)民工文化活動中心”的建立，在社會上引起了強烈的反響，得到了上級領(lǐng)導的高度評價，金華市委書記徐止平把農(nóng)民工文化活動中心的做法列入黨代會的報告大加贊賞。全國、省、市各家媒體也多次進行了報道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長鄭繼偉在中新社《浙江東陽社會管理創(chuàng)新出新招農(nóng)村文化無縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對東陽農(nóng)民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實踐農(nóng)民工文化活動中心新模式過程中的具體做法和亮點
東陽的“農(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)，足基于對基層公共文化建設(shè)中進行的一次創(chuàng)新性的研究和探索。在創(chuàng)建“農(nóng)民工文化活動中心”的過程中，歸納起來主要有以下幾方面做法和亮點。
(一)創(chuàng)新思路，明確目標，凝聚創(chuàng)建合力。由于戶籍和文化素質(zhì)的原因，農(nóng)民工不能和當?shù)鼐用褚粯酉硎艹鞘形拿?，同時也影響到社會和諧穩(wěn)定、城市和諧發(fā)展。對此，我們從以人為本、執(zhí)政為民的理念和構(gòu)建和諧社會高度出發(fā)，深刻認識到農(nóng)民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護農(nóng)民工的文化權(quán)益作為實踐科學發(fā)展觀，創(chuàng)新文化工作的重要手段。通過反復調(diào)查研究，理清思路，決定建立“農(nóng)民工文化活動中心”，為農(nóng)民工提供一個文化休閑娛樂場所。村文化活動室是村民丌展文化活動的主要場所，所有權(quán)歸村集體所有。用村文化活動室建“農(nóng)民工文化活動中心”，觸及農(nóng)村群眾的傳統(tǒng)觀念，比較敏感。為確?！稗r(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)工作順利推進，我們廣泛、深入開展思想政治工作，聯(lián)合相關(guān)部門多次上門做村干部、村民以及企業(yè)主的思想工作，讓他們正確處理好社會效益與經(jīng)濟效益關(guān)系，轉(zhuǎn)變觀念，以高度的社會責任感，依法承擔起保障責任，讓農(nóng)民工能夠有一個文化休閑娛樂場所。以理服人，以情感人，進一步統(tǒng)一村干部和群眾的思想，為開展創(chuàng)建工作奠定思想基礎(chǔ)。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對優(yōu)越、外來人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農(nóng)民工文化活動中心”。
(二)創(chuàng)新模式，堅持政府主導、村企共建、社會參與，達到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，切實保障人民群眾基本文化權(quán)益是政府的職責所在。在創(chuàng)建農(nóng)民工文化活動中心過程中，我們始終堅持“政府主導、村企共建、社會參與”的原則。一方面積極發(fā)揮公共文化服務(wù)體系的社會功能，進一步完善市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、村(社區(qū))三級文化設(shè)施和活動網(wǎng)絡(luò)，調(diào)節(jié)文化資源的分配，作為擔負公益性文化服務(wù)的文化館、圖書館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財力資源，對農(nóng)民工文化生活進行有針對性的傾斜，為廠大農(nóng)民工提供盡可能多的公共文化服務(wù)，滿足農(nóng)民工的精神文化需求。另一方面積極引導農(nóng)民工集聚地村(社區(qū))、企業(yè)參與共建，實現(xiàn)資源共享。農(nóng)民工文化活動中心設(shè)立在農(nóng)民工相對集聚的社區(qū)或村，且利用所在地的公共文化設(shè)施，進行全面整合和總體利用，實現(xiàn)文化資源共享。同時，通過文化活動中心這一平臺，聯(lián)合部門、社區(qū)、企業(yè)及社會團體，參與共建。以組建文藝團隊、開展文化聯(lián)歡、技能培訓、學法維權(quán)等形式為載體，建立農(nóng)民工文化服務(wù)機制、農(nóng)民工技能培訓機制、農(nóng)民工工會維權(quán)機制及農(nóng)民工文化活動經(jīng)費投入機制，充分保障農(nóng)民工文化活動中心的正常運作與文化活動的全面開展，共同打造寬松和諧的文化環(huán)境。
(三)創(chuàng)新舉措，菜單式服務(wù)與農(nóng)民工自辦文化相結(jié)合，積極開展文化活動。開展形式多樣、豐富多彩的文化活動是為農(nóng)民工提供良好文化服務(wù)的載體。農(nóng)民工文化活動中心成立后，每年我們制定了切實可行的年度工作計劃，規(guī)定每月開展三四次文化活動，內(nèi)容包括圖書閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓、書畫展覽、知識講座、電腦培訓、遠程教育、團隊活動、群體收看相關(guān)項目，由各部門提供師資、設(shè)備。定期舉行各種球類、棋類、團體操比賽等等文化活動，重大活動落實到月，落實到周。計劃的實施，既有遠期的長遠規(guī)劃，又有近期的實施方案。即有靜態(tài)項目也有動態(tài)組合，既可當觀眾，也可當演員。通過加強農(nóng)民工文藝隊伍建設(shè)，培養(yǎng)和挖掘文藝骨干，建立了企業(yè)文藝隊伍，廣泛開展文藝活動。同時利用村里的文化長廊，對農(nóng)民工進行相關(guān)法律法規(guī)宣傳。這一系列文化服務(wù)長效機制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導了農(nóng)民工從單純娛樂向掌握技能轉(zhuǎn)變。
(四)創(chuàng)新平臺，加強部門協(xié)調(diào)，發(fā)揮綜合效應(yīng)，為農(nóng)民工解決實際問題。管理龐大的農(nóng)民工群體對政府而言，是一大考驗，東陽在實踐中，創(chuàng)新思路，優(yōu)化職能，從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，讓“外地人管理外地人”，而相關(guān)政府部門根據(jù)農(nóng)民工的需求提供相應(yīng)的支持和服務(wù)，為農(nóng)民工解決實際問題?！稗r(nóng)民工文化活動中心”建立之初，我們就聯(lián)合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會、市體育局、市文化館、所在鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、文化站組成指導小組，還有十幾家企業(yè)為管理單位，后來組織、勞動、司法、衛(wèi)生、計生、團委等部門參與進來，共同服務(wù)于農(nóng)民工。通過加強部門和企業(yè)、農(nóng)民工之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，不僅有效保障了農(nóng)民工的基本文化權(quán)益，更為農(nóng)民工建立了一個維護自身合法權(quán)益的平臺。特別是租住地農(nóng)民工工會和黨支部的成立，為農(nóng)民工解決了許許多多生產(chǎn)生活問題，切實維護了農(nóng)民工的合法權(quán)益，從而有力促進了我市社會和諧穩(wěn)定，推動了經(jīng)濟社會不斷發(fā)展。
三、相關(guān)政策及保障措施
(一)出臺農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)政策。2O11年，東陽市委、市政府出臺了《加快構(gòu)建“3O分鐘文化活動圈”的實施意見》，將農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)納入“30分鐘文化活動圈”，作為構(gòu)建農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，納入各級黨委政府的重要議事日程，納入鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道年度工作目標考核和領(lǐng)導干部政績考核，為農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)提供了政策上的保障。
(二)制定激勵政策。市財政設(shè)立專項資金，每創(chuàng)建一個農(nóng)民工文化活動中心，給予獎勵補助4萬元，年度管理經(jīng)費1萬。同時，把農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)納入到村級區(qū)域文化活動中心、文化示范(達標)村(社區(qū))等創(chuàng)建評選活動之中，提高了基層對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的積極性，切實增強東陽農(nóng)村文化陣地建設(shè)的動力。
(三)及時總結(jié)推廣。通過幾年來對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的研究摸索，我們及時總結(jié)運行過程中的做法經(jīng)驗，制定規(guī)劃和方案，從理論和實踐的角度指導“農(nóng)民工文化活動中心”建設(shè)，2011年，成功申報浙江省基層公共文化建設(shè)示范項目，推動農(nóng)民工文化活動中心向更深、更廣的層次發(fā)展。
四、對農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)的幾點思考
通過幾年來農(nóng)民工文化建設(shè)的實踐，我們深刻感受到農(nóng)民工文化建設(shè)對于當?shù)匚幕?、?jīng)濟、社會等的推動作用，對建設(shè)和諧社會的重要意義。但如何進一步的發(fā)展也面臨許多困難與挑戰(zhàn)。政府應(yīng)該以科學發(fā)展觀和十七屆六中全會精神為指導，以人為本，加大對農(nóng)民工文化陣地建設(shè)的關(guān)注與投入。
(一)加強組織領(lǐng)導，確保有效開展。農(nóng)民工文化活動中心作為農(nóng)民工文化活動的主要陣地，必須堅持把服務(wù)廣大農(nóng)民工放在首位，始終堅持開門辦活動，面向社會服務(wù)農(nóng)民工；要堅持讓更多農(nóng)民工參與到各項活動中來，擴大其在文化建設(shè)中的影響力和社會效益。一是要強化責任意識。政府相關(guān)部門要把農(nóng)民工納入到公共文化服務(wù)體系當中，納入到政府相關(guān)工作中去，發(fā)揮其積極作用，鞏固農(nóng)民工文化陣地建設(shè)成果。二是要強化政策保障。各級政府應(yīng)當制定和實施一系列保障農(nóng)民工文化權(quán)益的政策措施，完善相關(guān)管理制度和保障機制。三是強化活動開展。農(nóng)民工文化活動中心要真正發(fā)揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農(nóng)民工喜聞樂見的文化活動，發(fā)揮先進文化的最優(yōu)效應(yīng)。
(二)完善投入機制，增強發(fā)展動力。依據(jù)“政府主導、村企共建、社會參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩(wěn)定的投入機制。市財政應(yīng)給予農(nóng)民工文化事業(yè)發(fā)展經(jīng)費補助，并列入當?shù)刎斦A算，逐年增加，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道予以經(jīng)費配套，讓農(nóng)民工與當?shù)鼐用裣硎芡却?。上級文化部門適當給予配套設(shè)施或活動經(jīng)費補助。在年度預算中，按各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展程度，以活動中心為單位，給予不同等級的補助或獎勵資金。同時，整合社會資源辦文化，鼓勵民間資本和當?shù)仄髽I(yè)支持農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)，廣泛吸收社會各界的人力、財力、物力，形成聯(lián)合運作、資源共享的良性發(fā)展局面。加快農(nóng)民工文化活動中心建設(shè)步伐，在鼓勵和引導村(社區(qū))建設(shè)農(nóng)民工文化活動中心的同時，積極探索創(chuàng)建新模式，建設(shè)由政府和企業(yè)投入、管理、運行的農(nóng)民工文化活動中心，促使農(nóng)民工文化活動中心進入持久、充滿活力的快速發(fā)展軌道，使農(nóng)民工能充分享受健康的精神文化生活。
要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)客服月度總結(jié)模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。
接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務(wù)團隊作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。
推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。
要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動、團隊活動。
重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。
修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。
工作思路：
強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;
強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程;
強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;
強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設(shè)置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務(wù)綜合及時率不低于 85%;
業(yè)務(wù)技能培訓 100%;
物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。
部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。
認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。
充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤Ｏ薅鹊慕档推洳缓侠淼钠谕?，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在--的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過去?；厥卓蛣?wù)部--月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20--年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部--月工作計劃:
一、針對20--年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成--陽臺維修工作
物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標及計劃。
截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用-發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2010年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
一年來，在市、區(qū)老齡委的領(lǐng)導下，在鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府的高度重視和關(guān)心下，在社會各屆的大力支持下，我們以黨的“十七大”和“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞“服務(wù)中心、促進穩(wěn)定、加快發(fā)展”的工作主題和“切實保障老年人基本生活權(quán)益，提高生活質(zhì)量”為工作主線，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，圓滿完成了各項工作任務(wù)。
*鄉(xiāng)地處邊遠高寒山區(qū)，自區(qū)委、區(qū)政府實施“32”扶貧戰(zhàn)略以后，全鄉(xiāng)的貧困面有效大改善。一年來，我們在堅持以經(jīng)濟建設(shè)為中心的同時，全面推進社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明同步發(fā)展。創(chuàng)建文明鄉(xiāng)是我鄉(xiāng)今年工作的重中之重。鄉(xiāng)黨委、政府，各部門都把創(chuàng)建工作納入重要議事日程，切實加強領(lǐng)導。在創(chuàng)建過程中，全鄉(xiāng)黨員干部認真落實《六個老有》，用真情來尊老敬老。同時，在村干部中推行“定人員、定時間、定對象、定項目、定效果”的五定服務(wù)，來切實幫助服務(wù)老人。通過創(chuàng)建活動，把老齡工作溶入各部門、各村的日常生活、工作中，使老齡工作深入人心。
二、基本情況
*區(qū)*彝族白族鄉(xiāng)位于*市城西北部，距*市城124公里，地處*、*、*三市州交界處。國土面積3*平方公里。全鄉(xiāng)共轄21個村民委員會，100個自然村、128個村民小組、5849戶、24734人。現(xiàn)居住有*等10種民族。全鄉(xiāng)共有耕地面積3*62畝，其中水稻4266畝，旱地26696畝。20*年底，人均生產(chǎn)糧食742.5千克，農(nóng)民人均純收入1580.10元。
20*年底，*鄉(xiāng)共有老齡人員3114人，其中60至69歲1962人，70至79歲841人，80至89歲284人，90至99歲27人，100歲以上0人。因此，做好老年人的工作，使老年人過上一個開心、幸福、豐富的晚年，既是我們的責任，也是我們的義務(wù)。
三、老年組織建設(shè)得到進一步完善。
全鄉(xiāng)21個行政村，現(xiàn)已每村都建立老年協(xié)會組織。老人協(xié)會是在各村黨支部和村委會領(lǐng)導下老年人自己管理自己的自治組織，為本村的兩個文明建設(shè)及社會穩(wěn)定做出了很大的貢獻。加強領(lǐng)導，鄉(xiāng)里組成老齡工作領(lǐng)導小組，由董建麗副鄉(xiāng)長擔任組長，民政助理員鄭加映擔任副組長，各村相繼成立了領(lǐng)導小組，由支部書記擔任組長。老年協(xié)會建設(shè)的好壞，是我鄉(xiāng)老齡工作的關(guān)鍵。一年來，各村老年協(xié)會在鄉(xiāng)老齡辦的領(lǐng)導下，發(fā)展勢頭良好，基本上達到了“四化”、“六有”標準。*村牛灣丹小組的老年協(xié)會，目前正在爭創(chuàng)*市星級活動。
四、助老幫困力度加大，老年人合法權(quán)益得到維護
（一）是加強普法教育工作，堅持“德治”與“法治”相結(jié)合，切實措施維護老年人合法權(quán)益。
一年來，按照市、區(qū)老齡委的要求，鄉(xiāng)老齡辦與鄉(xiāng)直部門一起，運用多種途徑開展普法宣傳教育，深入開展《老年法》及《省老年法實施方法》宣傳。同時，鄉(xiāng)老齡辦向還全鄉(xiāng)人民發(fā)出了“弘揚敬老養(yǎng)老傳統(tǒng)美德”的倡議，號召全鄉(xiāng)人民盡起責任，關(guān)愛老人。對于一些不愿意贍養(yǎng)老人的，則運用法律手段解決，比如掌上村一老人，有三子女，不愿贍養(yǎng)老人，在村調(diào)解委員會調(diào)解不成的情況下，最后由鄉(xiāng)司法所進行了再次調(diào)改達到了預期目的。
(二)是加大助老幫困力度，切實解決老年人的實際困難。
上里濯村老人協(xié)會地處貧困山區(qū)，活動資金緊張，活動設(shè)施缺乏，鄉(xiāng)黨委政府高度重視，在本村建蓋了綜合辦公樓一棟，為本村老年人活動創(chuàng)造了良好的環(huán)境，豐富老人生活。每逢過年過節(jié)，鄉(xiāng)老齡辦、各村老人協(xié)會都抽出資金，購買禮品送給部分較困難會員。遇到老人生病，各村老人協(xié)會都會購買慰問品，組織慰問。并對一些特困老人，幫助落實最低生活保障，全鄉(xiāng)共有196位老人納入農(nóng)村低保。去年在鄉(xiāng)黨委的重視下，有3名“三無”老人進敬老院進行集中供養(yǎng)，還有58名五保老人分散供養(yǎng)。
通過努力，*鄉(xiāng)普遍建立了“以家庭養(yǎng)老為主，鄉(xiāng)、村集體經(jīng)濟補充養(yǎng)老為輔”的養(yǎng)老模式，及時幫適齡老人辦“高齡老人優(yōu)待證”，使老人在生活中得到方便，讓老人得到了更多的關(guān)心和照顧，收到了良好的社會效益。
五、加強敬老宣傳教育，營造良好的敬老氛圍。
輿論是工作的先導，為了使“尊老敬老”成為社會共識，一年來，我們運用各種形式進行老齡工作宣傳。認真開展“三查一服務(wù)”活動?！叭椤奔创翰榭诩Z、夏查蚊帳、冬查棉被。“服務(wù)”就是使老人吃飽、穿暖、住好。補助給61位困難老人61床棉被。通過這些活動，使敬老助老得到宣傳，取得較好的效果。
回顧過去的一年，我們雖然取得了一些成績，但老齡工作還存在著不少困難和問題:一是村與村之間發(fā)展不平衡；二是少數(shù)村干部對老齡工作的重要性認識不足，重視不夠；三是村老人協(xié)會缺乏活動設(shè)施；四是缺乏活動資金等。對此，我們一定高度重視，認真對待，采取有效措施，逐步加以解決，把老齡工作不斷推向前進。
六、20*年老齡工作計劃
20*年，*鄉(xiāng)老年工作將以黨的“十七大”和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨和政府關(guān)于老齡工作的方針政策，不斷鞏固上一年度的工作成果，堅持以人為本和科學發(fā)展觀，緊緊圍繞我鄉(xiāng)改革發(fā)展的大局，解放思想、大膽探索、務(wù)實創(chuàng)新、與時俱進，確保全鄉(xiāng)老齡事業(yè)繼續(xù)與經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，為構(gòu)筑和諧社會做出貢獻。
（一）加強領(lǐng)導、提高認識
老人是社會的財富，積累了豐富的社會經(jīng)驗。特別是一些老干部、離退休干部，有一定的威信和影響力。作為村干部，要重視和關(guān)心他們的組織，幫助解決他們的實際困難。從老齡工作的實際情況來看，有老年組織與無老年組織情況就不一樣，有建立老年協(xié)會的村，可以為村兩委分擔許多工作。如調(diào)節(jié)鄰里、家庭糾紛；督促瞻養(yǎng)人落實對老年人的家庭瞻養(yǎng)；維護社會穩(wěn)定；維護老年人的合法權(quán)益；動員捐資興辦公益事業(yè)等都起到了不可替代的作用。
（二）開展《六個老有》活動，抓好村級規(guī)范化建設(shè)
按照《*市區(qū)基層老年人協(xié)會規(guī)范化建設(shè)標準》及《六個老有》評比活動的要求，各老年協(xié)會根據(jù)規(guī)范化建設(shè)“三好”、“三有”、“三無”標準?！叭谩奔窗嘧咏ㄔO(shè)好，作用發(fā)揮好，制度落實好；“三有”即有活動場所，有經(jīng)費來源，有教育載體；“三無”即無老年人因受歧視、虐待而致非正常死亡的現(xiàn)象，無老年人賭博、吸毒現(xiàn)象，無老年人參與。把《六個老有》工作落到實處。希望各村根據(jù)實際情況，制定切實可行的創(chuàng)建措施，真正使老年人得到“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂”，達到自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我保護的目的。
（三）進一步完善社會保障體系，維護老年人合法權(quán)益。
一是要進一步完善社會救助體系，將特困老年人納入社保救助體系，依托社救平臺對困難老年人落實以最低生活保障為主，臨時救助、醫(yī)療救助為輔的社會救助。二是設(shè)立老年福利基金、慈善基金、救助慰問處于低保邊緣的困難老年人，讓更多的老年人共享經(jīng)濟發(fā)展成果，提高生活質(zhì)量。三是做好五保和三無老人的集中供養(yǎng)工作，爭取敬老院擴建項目，加強敬老院的建設(shè)與管理。四是進一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，逐步提高老年人投保比例和保障水平，開展農(nóng)村老年人健康體系，建立健康檔案。五是加大《老年法》的宣傳教育和執(zhí)法檢查力度，提高全社會保護老年人合法權(quán)益的意識，切實解決貫徹老年法規(guī)法規(guī)中存在的問題。六是進一步完善以法律援助為中心為主體的老年人法律援助網(wǎng)絡(luò)，做好老年人來信來訪接待工作，嚴肅查處各類虛保、不贍養(yǎng)老年人的案件。七是繼續(xù)做好80周歲以上高齡老人優(yōu)待政策的落實和優(yōu)待證發(fā)放工作。
