摘要：研究大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)質(zhì)量管理方面的應(yīng)用實(shí)踐,分析在客戶服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例和技術(shù)解決方案,為鐵路客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的數(shù)字化分析評(píng)估提出可行的技術(shù)路線和建設(shè)框架。應(yīng)用主流大數(shù)據(jù)處理技術(shù)和數(shù)據(jù)分析處理算法,對(duì)鐵路客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的整合,實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和調(diào)用分析。應(yīng)用自然語音識(shí)別技術(shù),驗(yàn)證轉(zhuǎn)換算法,提出提升效率的機(jī)制,同時(shí),結(jié)合典型的客戶服務(wù)質(zhì)量分析指標(biāo),通過業(yè)務(wù)分析模型、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型和分析算法進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā),實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)化方案。平臺(tái)框架、技術(shù)路線和原型平臺(tái)的開發(fā),能夠?yàn)殍F路客戶服務(wù)中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用提出可行的建設(shè)思路和解決方案,在實(shí)際應(yīng)用中,提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力,改善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制,降低鐵路客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理成本。