摘要：多渠道關系溝通已經(jīng)成為公司構建長期有利的顧客關系的一種重要策略,它通過運用多種溝通渠道向現(xiàn)有顧客發(fā)送個性化信息,實現(xiàn)公司關系營銷目標。通過為期13個月對2960名顧客的實地研究和調(diào)查研究,本研究驗證了影響關系溝通效力的3個關鍵因素:溝通量、溝通渠道組合和顧客渠道偏好,以及它們對顧客關系質(zhì)量的影響。研究發(fā)現(xiàn),顧客關系質(zhì)量受多渠道關系溝通的影響遵循一個倒U型曲線軌跡:在溝通量達到理想水平之前,顧客會積極地反應,顧客關系質(zhì)量會上升,在超過理想水平之后,顧客會消極地反應,顧客關系質(zhì)量會下降;并且這種負面反應會因使用多種渠道而加劇,但是通過調(diào)整關系溝通渠道與顧客偏好的渠道相一致,能提升關系溝通渠道對顧客關系質(zhì)量的正面效應。